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姚先生给女儿买了一台戴尔笔记本电脑,说是没用几次就出现了问题。现在已经过去一个多月了,问题一直没有解决。

【1818黄金眼】“戴尔”屏幕发灰 维修换个“旧屏”?

姚先生的女儿今年上大学,9月中旬,父女俩一起到杭州西湖区百脑汇购买笔记本电脑。


姚先生:“戴尔柜台的老板跟我们推荐这一款,说算是好的,当时电脑花了9300块,据我女儿讲打开过三四次,基本上就没怎么用,到10月初的时候就发现不对了,屏幕三分之一块会灰掉黑掉,鼠标动不了,没法操作。”



现场,姚先生打开电脑,可以看到屏幕左侧出现明显发灰的情况。他说,女儿很注意保护电脑,没有发生过磕碰、进水等人为损坏的情况。他把电脑拿到了当时购买的柜台。


姚先生:“我和他说坏了,他说我们管不了。”



杭州凯巨电脑市场乐诗电脑商行 老板:“硬件不归我们管的,你不要来找我,有什么问题你找我干嘛。”

记者:“因为电脑是从您这买的。”

杭州凯巨电脑市场乐诗电脑商行 老板:“电脑是从我这买的,我们都是走正常流程的,退机换机是按国家流程,三包7天之内有质量问题可以包退,15天包换,我跟他说了系统有问题可以免费弄,但这个是硬件问题不归我们管的,我也很想帮他换屏幕。”



姚先生说,10月上旬,他把电脑拿到了位于百脑汇的戴尔授权服务中心,提出了退机或者换机的诉求,同时也拨打了戴尔400售后客服电话。


姚先生:“去了三次,确实是硬件坏掉了,客服刚开始的时候每天给我打电话,说退不了只能修,如果我答应修的话,会第一时间请杭州最好的修理师傅,到我办公室把你女儿电脑修好,他说把屏幕换一个新的,我也勉强同意了,同意了之后就迟迟不来,有二十天了吧,最早反映问题是10月10号,已经一个多月了。”



杭州戴尔授权服务中心百脑汇店 工作人员:“因为戴尔没有给我这个权限,如果你们要采访的话,最好是联系400。”

记者:“你这里能帮我们反馈给公司吗?”

杭州戴尔授权服务中心百脑汇店 工作人员:“该帮他反馈的我都反馈了。”


工作人员表示电脑已经做过检测,可以确认是屏幕问题。百脑汇的工作人员也来到现场,走进隔间和工作人员沟通了一会儿。



杭州百脑汇教工路店 工作人员:“我问他现在处理到什么情况了,我知道现在已经给你换过一次屏了,但是您好像带着屏幕上门的。”

姚先生:“带着屏幕上门的是个旧屏。”

杭州百脑汇教工路店 工作人员:“那我就不知道了 。”

姚先生:“这是个骚操作。

杭州百脑汇教工路店 工作人员:“这就不在我管控范围,我只知道到尽到这个程度了。”

姚先生:“11月10号是来了,那个工作人员蛮诚恳的,说屏幕来了,可以给我修了,我想算了吧,就修一下吧,结果是个旧的屏幕,工作人员告诉我是旧屏幕,我都录下来了。”

姚先生提供的录音:“那不行,你这个不是全新不行,我现在也不能确定是不是全新的,你们拿旧的来换怎么行,因为是仓库那边发货的,我没有权利让他们发一个新货过来。”



直到记者离开,售后服务中心的工作人员仍然没有走出隔间。记者拨打了戴尔400热线。


戴尔400热线:“如果姚先生还是坚持换机的话,我这边是可以帮他升级处理的,我这边看记录应该是10月21号左右报修的,给姚先生安排过一次(维修)。”

记者:“你们正常保修更换配件会是新的吗?”

戴尔400热线:“一般来讲是看情况的,国家不是有三包法嘛,机器符合三包的话,可以安排一个三包部件就去处理,后面姚先生不接受维修,我们这边就帮他升级处理了,就不会再安排。”

记者:“那升级处理现在有没有结果?”

戴尔400热线:“这边的话暂时还没有,这边如果他还是那个诉求,我可以再帮他升级处理。”



后来姚先生反馈,已经和戴尔方面协商一致,升级换机。