一.引子
作为一个上有老下有小、不玩游戏、不刷抖音的中年男人，对手机的要求很低，就是电池经用点，操作别卡就行，说白了就是个工具，用的时候别碍手碍脚，让我做我想做的事，忽略手机的存在就好了。之前一台手机是华为MATE9，用了三年，我的需求基本都达到了，除了指纹用一段时间不太灵敏，需要重新录入之外，没有什么其他方面给我造成困扰。换手机的原因，除了电池稍微有点不坚挺外，就是128G的存储容量不够了。
本来还想继续换个华为，无奈因为大环境的原因，华为手机抢不到，刚好小米11出来了，看着配置也挺强大的，就在2021年1月8号抢了1台256G版的，想着能跟上一台华为一样用三年就行了。1月12号收到货，除了刚开始死过几次机，后来更新系统后基本没再出现，用起来还算挺满意的。增加了不少我对小米的好感，后来陆续又入手了小米的冰箱、吸顶灯、微波炉、加湿器等家电设备，物联网慢慢都快组起来了。
直到2021年7月11日星期天（巧不巧，正好到手差一天半年），我坐在客厅吹着空调读着书，媳妇儿让我给孩子找首歌唱唱，我拿起手机点开网易云音乐，搜了下孩子夏令营刚学的《强军战歌》，搜索结果出来了，再点屏幕没反应死机了，我寻思等它反应会吧，结果它直接关机了。再开机后，WIFI开关就开不了了。
退出来再下拉就变回下面这样了
二.电话售后
接下来就是我认知中手机有问题的常规操作：重启，重启了三次以后我知道这个方法应该是解决不了问题了，接着我就去检查下系统也没有更新。
下一步，打小米售后服务电话，手机有问题跟售后没关系，咱不能为难售后不是，做好心理建设，心平气和地和售后小姐姐沟通。小姐姐先让我重置WLAN、移动数据网络和蓝牙设置，照做，没作用；接着小姐姐让我进入MIUI界面右上角三个点下拉下载最新完整包，重启，挂电话，照做，用流量下载，完成，重启，没作用。
再次打售后电话，换了个小姐姐，再次心平气和告诉她我尝试的所有步骤以后，小姐姐告诉我要去售后服务点检测，我询问离我近的服务点，小姐姐问了我省市区后，说发短信给我。
挂电话，等短信。
短信来了，打开一看，我浙江省宁波市北仑区，给我发了3个杭州的地点，是我这个北方人说话口音太重听不清楚吗？
网上查最近的小米之家，电话问到售后服务点地址。
三.线下售后服务中心
顶着炎炎烈日，扫码共享电动车，驱车20分钟到达最近的小米授权服务中心。
售后中心店面不大，里面堆了不少大大小小的纸箱，感觉像个小仓库，毕竟这里不是销售产品的地方，也可以理解。
进门后靠墙有一排沙发，一个茶几，应该是供顾客休息等待的地方，里面靠墙有个前台一样的桌子，桌子后面坐着一位身穿红T恤的师傅，正在修一台笔记本电脑。
我走过去，坐在桌子前面的椅子上，面带微笑，打招呼，说手机WIFI打不开了，电话售后让我来检测一下。师傅可能比较忙，头也没抬，拿着起子的右手一指后面，“找里面的师傅看看”。我顺着手指一看，后面一个小门，里面好像是仓库，一个也是身穿红T恤的师傅在用手枪钻装什么东西。
我连忙起身走进小门打招呼，“你好师……”最后一个字“傅”还没出口。
“这里不能进！这里不能进！这里不能进！”
三句急促、铿锵有力的声音同时在门内门外响起，让我心里一紧，顿时有点手足无措。在我的认知里，应该是高档场所或者澡堂女更衣室才会听到这么急促的“这里不能进”的警告吧，这句话后面跟着的不是蔑视的目光，就是被打的危险。
我赶紧退出来，看向先前坐在外面让我找里面的师傅，他也看向我，又铿锵有力的说了一句：“这里不能进！”不知是手机故障搅动了我的心绪，还是20分钟的烈日暴晒蒸发了我的耐心，反正一股火就顶上了我的胸膛，之前反复进行的不能为难人家售后服务人员的心理建设瞬间被顶到了九霄云外。
“你让我找里面的师傅。”
“旁边的窗口啊！”
我回头一看，门的旁边是有一个玻璃窗口，被一堆纸箱挡着，从外面看不到，我当时顺着他的手指看到了门里面的师傅，眼睛没看旁边。
“不能进不能好好说啊，也没贴不能进的标识牌啊，不能进你们锁起来啊！”我情绪明显有点控制不住了。
“我没别的意思，这是我们公司的规定。”
我内心：脏话，我最讨厌的话术之一，激怒你，然后把锅甩给公司规定。深呼吸，平复一下心情。不能再争论这个了，再说两句估计我会失控。我来是修手机的，不是吵架的。
这时候里面的师傅已经把门关了，来到玻璃窗口后面。手机递给他，描述故障情况以及在电话小姐姐指导下的操作。师傅手机屏幕点了几下，说主板坏了，要换主板，但是现在因为主板缺货，所以现在都是直接换新机。有两个方案：
1.旧手机放他这里，新手机到了通知我来拿，时间会比较久点。
2.返厂，可能比较快点。
“方案1时间比较久是多久？”
“一周以上。”
“以上多少？”
“这个不能保证。”
“一年也是一周以上。”我情绪还是没有平复下来啊。
“不会，一到两周左右吧，不能确定”
“手机为什么要放你这，这期间我用什么？”
“那你可以拿走，等新机到了通知你。”
“返厂怎么操作？”
“返厂，打电话给售后客服。”
四.电话售后
于是我打电话问下返厂能不能快点解决。
这次客服是个小哥哥，照例反应问题，小哥哥照本宣科，让我把手机寄过去。我说售后点这边告诉我换新的，你们直接寄给我，到时候我把旧机给快递寄回给你们不就行了吗？（这个是我想简单了，这个不太可能，人家也要提前检验我手机有没有人为损坏对吧。）
但小哥哥跟我说的不是这个逻辑，他说的是我这个手机用了6个月了，不能换，只能修。那我只能说，不对，我手机没到6个月，开头我不是说了吗，我手机到明天才6个月。
小哥哥又说超过15天就不能换了，三包法就是这样规定的。
这又是一个售后规范问题，你一开始就跟我说超过15天只修不换就好了，你跟我说6个月，我肯定会说不到6个月。
接下来我说售后点给我的方案说是换新机，电话小哥哥说那你可以跟售后点沟通。
五.继续线下售后
我知道不会有结果了，就挂电话找售后点给我方案的那个师傅。结果那个师傅在我打电话期间出去了。
坐在外面的那位师傅说：“他出去了，有什么事跟我说就行”，
我心里说，我进门就先跟你说的，你把我指给了别人。
“我现在要尽快换新机”
“新机也不是顾客说换就换的，要申请，看我们领导批不批。”
我又火了，刚才是后面那位师傅说现在都是换新机，我进门的时候根本就没有换新机的诉求，就是你们给我修好就行。你们先说可以换新机，让我有了换新机的心理预期，现在又说不是我说换新机就换新机，好像我在提不合理要求一样。
这时候刚好里面那个师傅回来了，我就继续跟他谈。
“这个问题在这处理就是换新机对吧？”
“是。”
“我就在这处理了，怎么操作？”
他拿个本子出来给我登记信息。
“时间一到两周对吧？”
“不能保证。”
我再次平复心情，提出自己的诉求：“这个手机现在只能用流量上网，希望你们能催快一点。”
“这个是店长申请，你直接跟店长讲吧。”说着手指向外面那位，原来外面那位是店长。
我又回到店长面前，店长继续重复“换新机不一定能申请通过。”
“那你们检查一下我手机有什么问题会导致不通过”
“那我们要拆机你同意吧”
“没关系，可以拆，拆完确定没问题就能保证能换新了呗？”
“这次检查完，新机到了还要再拆一遍的。要检查这期间有没有摔、进水等人为损坏。”
“这我知道，我今天拿回去到换新期间人为摔坏、进水肯定我自己承担责任。”
“那申请换新也不保证能通过。”
那上面说拆两次机的意义在哪里？继续深呼吸，平复心情。
“我最后一个问题：换新申请不下来，我手机怎么修。”
“换主板。”
“是不是可以在你这里直接换，不用我再跑了吧？”
“是的，主板到货就可以当场换。”
“好，那就这样。”
这时候店里又来了其他客人，店长是招呼别人了。
我想想我诉求就是下次来换新机或者当场换主板，登记也登记过了，就回家等消息吧。
我推门出去，店长紧接着追出来：
“帅哥，你要接受我们的方案，手机要拍几张照片，申请用。”
我内心：我刚才登记信息的时候你们也不说拍照，说了那么就也不说拍照，人出门了你才说拍照。
重新进店，店长让我把手机拿给里面的师傅拍照，照片拍完手机还我，我准备再次离开。
店长问那个师傅：“照片拍好了是吧？”
师傅说：“传到微信群里了。”
店长打开手机看了两眼，又跟我要手机，继续拍了两张。
我最后跟他们确认没有问题后离开售后点，回家等待不确定到底是换是修的消息。
六.复盘
本来想心平气和地体验下小米的售后服务，毕竟哪家公司的产品也不能保证百分百没问题，有问题解决问题，该修修，该换换。不知道为什么搞到我差点被火气迷失了理智。
小米公司经营理念是追求极致的性价比，这很不错。比如别人性能是10的产品卖10块钱，性价比是1，你做一个性能8的产品卖5块钱，性价比1.6，看起来你比别人划算得多。但性价比比较并不是产品做出来卖出就完了，还包括这个产品的整个使用周期，人家售后做到1，你售后只做到0.5，你的性价比优势基本就没了。何况售后对顾客来说，打分并不会那么细，基本不是1，就是0。人家整个产品周期2分的性价比，就是比你1.6强，所以就不要不理解人家为什么宁愿多花钱买比你性能强不了多少的产品了。
有人看了我上面的售后过程，可能觉得售后人员也没有什么过激的行为，是我反应太过激了。我自己窝火的也是这一点，就是我为什么会那么生气？
我再次复盘整个过程，我觉得问题在于整个售后服务过程不够人性化。
现在很多公司追求的人性化服务都流于表面，像我去的这个小米售后服务中心，他们肯定也有人性化服务的想法，进门供顾客休息的沙发、茶几，还有饮水机，充电插座，有前台，有柜台窗口，不可谓想的不周到。
但我理解的人性化，最基本的一点，双方的沟通应该建立在人与人的沟通之上，也就是要符合人性。
就拿这次激怒我的导火索：三句“这里不能进！”来说。
如果你这里不准顾客进入，首先你在设计的时候，是不是应该设在一个不那么显眼的地方，而不是房间正中最吸引眼光的地方。其次，是不是应该设置一块“闲人免进”或者更客气点的“员工专用”标识牌，贴在门的上方，或者用有明显隔离作用的不锈钢门。最后，就算顾客不小心进入这块区域了，用“不好意思，这里顾客不能进，请到旁边的窗口。”不是更平常的沟通语言吗？
而我是在店长手指该门的暗示下误入的，得到的却是三句呵斥般的警告，成功激怒了我，导致后续的沟通一直处于情绪化中。
还有后续的沟通，线下售后中心的师傅在第一次检查了我的手机以后，给的答复是明确的“主板坏了，要换主板，但是现在主板缺货，所以公司是直接换新机”，这句话就把我的心理预期从修手机变成了换新手机。
我是个不喜欢麻烦别人的人，更不喜欢别人或别的东西麻烦我。
后续的方案我只是想怎么不影响我日常的使用。毕竟这台手机WIFI坏了，还可以用流量，我只要平时不用流量大的应用，也可以撑几天。但是线下售后不能给我一个确切的换机时间，导致我心里没底，所以寻求线上售后，看看有没有快点的方案。
结果，线下师傅说的我这种故障情况，明确的是换新机，到了线上售后那里，好像变成了我的无理取闹，售后小哥哥想人性化地了解我的购机资料，到了和我沟通的时候变成了“手机用了6个月不能换新”，而我却明确知道我手机差一天不到6个月，小哥哥反过来再说超过15天就能换了。又把我晃了大跟头。
我也知道线上客服有他们的沟通手册，知道他们可以解决通用问题，解决不了我这种特例。
从售后师傅一开始给我明确的换机方案，应该可以推测出，小米公司针对我这种故障，公司内部的政策是可以直接换新机的。
我也理解小米不能把这种政策公布出来，不然所有故障客户都要求换新机也确实不合理。
但是我的手机已经属于这种故障情况了，你们线上线下不应该统一解决方案吗？
我确定跟线上小哥哥描述了我手机的故障情况，但从我的感觉来说，小哥哥根本没考虑具体的故障情形，完全是用机械的话术在应付我。
在我确定线上解决不了我的问题以后，我决定采取线下解决。
而那个后面我才知道是店长的师傅，又抛出了““新机也不是顾客说换就换的，要申请，看我们领导批不批。”的不确定方案。换机是一开始你们提出来的，现在却变成了我的不合理要求。
后面的沟通基本就是他们认为我是一个难搞的客户，我认为他们敷衍不解决问题。
七.感想
我在这个售后中心呆了半个多小时，从进去第1分钟被三句警告呵斥，情绪一直都不在正常范围内。
我的诉求一开始很简单，WIFI坏了，手机在保修期内，我的诉求就是维修好。结果售后直接告诉我可以换新机，这本来对我来说算是惊喜了。但是对方模糊及反复的态度，让我丝毫没有感觉到惊喜，最后好像还演变成了我是个无理取闹的顾客。
对我这次售后来说，我理想的局面应该是，我到售后中心，师傅检测是主板故障，要换主板，要么有库存直接换，要么没库存登记，等到货了通知我换。公司内部有政策可以换新机，有库存直接帮我换，没库存等到货通知我换。
怎么算5分钟也沟通完了，但是我却多付出了半个小时，并且是在生气发火的不愉快体验中度过的。
我们在网上会看到一些顾客为难服务人员的新闻，大多数人包括我的立场差不多都会站在服务人员一边。
我这次售后期间，后来也进来一位男顾客售后，他坐在沙发上，喝着售后中心提供的茶水，连接着墙上的插座边充电边看手机。在他视角里，我应该也会是网上那种无理取闹、仗势欺人的形象吧。但我进门前的诉求，其实跟他是一样的啊，我也想坐在沙发上，喝着茶水，等他们把我的手机修好。然后我回去用着正常功能的手机，继续过我的生活。是什么让我们两个本来有着同样诉求的人，演变成了天壤之别的形象。
我思考了一下：
从旁观者的视角，是我一个强势的顾客跟两个弱势的售后人员争执。
但从我的视角，我面对的是一个强大的小米公司，我找坐在外面的店长，他能让我去找里面的员工；我跟里面的师傅沟通，这个师傅又可以把我推给店长；我再找店长，他又可以把我推向我不知道是谁的领导。我想沟通我的合理诉求，他们却用零散的规定回复我，这样的沟通是很不连贯的，我不是跟人在沟通，我是跟小米这个庞大的机构在沟通，我就我自己，我是个连贯的人，但他们不是一个人，他们是不连贯的，所以最后我很窝火。我很生气，但我又不知道我到底在生谁的气，我还生气我为什么会生气，我自己变成了我不喜欢的人。
所以，大家体会到了吗，为什么我这次会跟服务人员发火，就是我在跟他讲处理方案，他跟我讲他们公司规定，他抛出一个超出正常范围的处理方式，让我拉高期待，然后再以正常的处理规定，让别人感觉我在占便宜，最后再告诉我，这便宜不是我想占就能占的。
说到底，这就是不人性化，两个正常的人没有这样沟通的。
我上面说我最讨厌的话术之一“这是我们公司的规定！”，这句话让我面对的对象变成了一个公司。我最讨厌的另一句话术是“我就是个打工的”，这句话更狠，他把自己摘出来，我连面对公司的机会都没了，只有一个不负责任的员工和一个我无法接触的虚幻的公司。
人性化服务，你首先要让你的员工变成“个人”，以“个人”的身份跟客户进行人与人的对话，尽量精简、准确的处理问题。
小米已经开始造车，汽车这个产品售后更加重要，希望小米后续设计汽车售后服务中心的时候，把这个犹如异性更衣室的房间，设计到一个客户不容易进入的位置。否则，那句“这里不能进”的三连击，不知道几个顾客能接得住。
八.后续
我现在就是等待小米后续的消息，看要多久以及还要我跑几次售后才能帮我解决手机故障问题。
尤其是店长后来说的申请新机能不能通过审核的条件，不知道是基于我的手机情况，还是我在售后中心留给他们的印象。
我当然希望能快点解决，毕竟，我们现在去政府部门办事，都承诺“最多跑一次。”